0
استراتژي افزايش رضايت مشتري

استراتژي افزايش رضايت مشتري

 شنبه 20 مرداد 1397 / بازدید 225 / نظرات 0 /

رضايت مشتري و حفظ مشتري يک تفاوتي با همديگر دارند که از نظر برخي شرکت‌ها يکسان در نظر گرفته مي‌شود. شايد يک شخصي از محصول و خدمت يک کسب و کار راضي باشد، اما خريد خود را مجدد از آن تکرار نکند.

رضايت مشتري و حفظ مشتري يک تفاوتي با همديگر دارند که از نظر برخي شرکت‌ها يکسان در نظر گرفته مي‌شود. شايد يک شخصي از محصول و خدمت يک کسب و کار راضي باشد، اما خريد خود را مجدد از آن تکرار نکند. در حقيقت رضايت مشتري تحت تاثير متغيرهاي گوناگوني قرار دارد و در کسب‌وکارهاي مختلف و کسب و کار اينترنتي نيز تغيير مي‌کنند. رضايت مشتري ارتباط نزديکي با نوع خدمات و سرويس‌دهي به مشتري دارد. چرا؟
مديريت ارتباط با مشتري و ارتباط مشتري با برند همان فاکتور اصلي موثر در تکرار خريد يک مشتري است که در نهايت رضايت مشتري را افزايش خواهد داد. رضايت مشتري در واقع يک رابطه دوسويه قوي و مستحکم است که بين يک برند تجاري و مشتري برقرار مي‌شود منجر به وفادارسازي مشتريان، تکرار خريد و عدم خريد از رقباي يک کسب و کار مي‌شود.
رضايت مشتري اصطلاحي در بازاريابي است که از حس و نگرش مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت يک برند که از آن استفاده کرده است. رضايت مشتري ابزار مهمي در فعاليت بازاريابي، بررسي واکنشي از سوي يک کسب و کار است، که در رفتار بلندمدت مشتري رخ مي‌دهد. مديريت ارتباط با مشتري در کنار کيفيت محصول و خدمت يک برند مي‌تواند، عامل تاثيرگذاري در رضايت مشتري باشد. کيفيت جزو مفاهيم پويا در يک کسب و کار است، که با تجربه مشتري، تغيير و بهبود درک مشتري از محصول و خدمت تغيير مي‌يابد.
رضايت مشتري عملکرد متفاوتي از انتظار و درک مشتري است. ارتباط مشتري به ايجاد رابطه‌اي مثبت بين مشتري و شرکت کمک مي‌نمايد. از اين رو تحقيق در مورد رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و رضايت مشتري بسيار مهم است. [ويکي‌پديا]
رضايت مشتري معمولا پس از دريافت سرويس و يا مصرف يک محصول ايجاد مي‌شود که ممکن است راضي يا ناراضي باشد. اما اينکه رضايت مشتري چيست و چگونه ايجاد و حفظ مي‌شود؟ رضايت احساس مثبت يک مشتري پس از استفاده از محصول يا دريافت خدمت ايجاد مي‌گردد. که اين احساس رابطه مستقيمي با سطح انتظارهاي مشتري و همچنين کيفيت محصول يا خدمت دارد.
اگر محصول و خدمات دريافت شده توسط مشتري، مطابق سطح انتظاراتش باشد، مشتري احساس رضايت خواهد کرد و در صورتي‌که سطح کيفيت ارائه شده فراتر از سطح انتظار او باشد، مشتري حس ذوق زدگي و رضايت بيشتري خواهد کرد. در مقابل اين مسئله بديهي است که کيفيت پايين‌تر کالا و خدمات نسبت به انتظار مشتري، منجر به نارضايتي مشتري خواهد شد.
البته اين رويکرد عمومي کسب و کارها مخصوصا کسب و کار اينترنتي نسبت به جلب رضايت مشتري و ترفيع تجربه مشتري در خريد از يک فروشگاه اينترنتي بيشتر به خاطر رقابت سنگين در خيلي از بخش‌هاي بازار آنلاين و آفلاين است که شرکت‌ها را به سوي مشتري‌ مداري وادار کرده است. شرکت‌ها از آن به عنوان يک استراتژي رقابتي براي افزايش سودآوري استفاده مي‌کنند.
در چند سال‌ اخير به واسطه گسترش تکنولوژي و فناوري‌هاي روز که سايت‌ها و کارخانه‌هاي بدون کارگر را ايجاد کرده است و همچنين رقباي متعدد در يک حوزه از بازار، موجب افزايش نسبت عرضه به تقاضا شده، که چاره‌اي جز جلب رضايت مشتري براي شرکت‌ها و همچنين کسب و کار اينترنتي نمانده است.
در هر جاي جهان که بازار انحصاري يک شرکت به بازار رقابتي تبديل گردد، رويکرد مشتري مداري و جلب رضايت مشتري تنها استراتژي بازاريابي و برندسازي آن شرکت در افزايش سودآوري خواهد بود.
در حال حاضر مي‌بينيد که تبليغات پرهزينه راديويي، تلويزيوني و بيلبوردي حتي در کشورمان نيز محبوبيت خود را تقريبا از دست داده است. چرا که مشتري به واسطه افزايش آگاهي و تغيير رفتارش نسبت به انتخاب يک محصول و خدمت يک برند تجاري به اين راحتي حاضر نيست به برندها اعتماد کند.
اما در اين عرصه کارآفرين هوشمندي هم است که رضايت مشتري را جزو اولويت‌هاي مهم کسب و کار خودش قرار داده است. در حال حاضر بيش از هر زمان ديگري از سوي کسب و کارهاي موفق به صورت هوشمندانه‌اي به اين موضوع پرداخته مي‌شود. شرکت‌ها با تمام توان تلاش مي‌کنند که در تمامي روند توليد و بازاريابي محصول و خدمت مطابق خواسته مشتريان خود عمل کنند.
البته کارآفرين موفق چند دهه پيش هنري فورد زماني که به مشتريان خود گفت هر رنگ اتومبيلي که بخواهند به شرط اين که مشکي باشد را خواهد داد. در عصر حاضر توليدکنندگان خودرو در خيلي از کشورهاي توسعه يافته، امکان طراحي و خريد خودروهاي کاملا سفارشي مطابق با ميل مشتريان خود را از طريق وب سايت اين شرکت‌ها فراهم نموده‌اند، تا مشتري آنها بتوانند خودرويي مطابق سليقه خود سفارش و تحويل گيرد.
تاثير رضايت مشتري بر کسب و کار
رضايت مشتري از جهات مختلفي بر روي کسب و کار تاثيرگذار است و از ديد فروش نيز به شيوه‌هاي زير موجب افزايش درآمد و سودآوري شرکت مي‌گردد.
تکرار خريد کالا و خدمات

خريداري ساير محصولات و خدمات

معرفي شرکت و محصولات آن به ديگران

بنابراين مشتريان راضي به صورت ناخودآگاه به کانال‌هاي تبليغاتي ما تبديل مي‌شوند که نه تنها هزينه‌اي براي شرکت ندارند بلکه بسيار موثرتر از ساير رسانه‌هاي تبليغاتي نيز هستند.
امروزه در شرکت‌هاي موفق، برنامه‌هاي ارتباط با مشتري به منظور جلب رضايت و وفاداري مشتريان به جديت دنبال مي‌شوند و ديگر هيچ فروشنده حرفه‌اي به تنها يک بار فروش به هر مشتري فکر نمي‌کند. شرکت‌ها اکنون به دنبال ارتباطات بلندمدت با مشتريان هستند و هزينه‌هاي لازم براي جلب رضايت و وفادار کردن مشتري را به عنوان يک سرمايه گذاري ديده و از آن استقبال مي‌کنند.
همچنين بايد در نظر داشته باشيد که مشتريان ناراضي در انتقال نارضايتي خود به ديگران فعال‌تر عمل مي‌کنند و چندين برابر مشتريان راضي، در مورد تجربه منفي خود با ديگران صحبت خواهند کرد. از طرفي مشتريان اکنون به طيف وسيعي از شبکه‌هاي اجتماعي و رسانه‌هاي اينترنتي دسترسي دارند که مي‌توانند به راحتي نظرات خود را در سطح گسترده‌اي منتشر نمايند. بنابراين شرکت‌ها بايد بيشتر از گذشته، نگران رضايت مشتري و بصورت جدي پيگير شکايات و انتقادات مشتريان ناراضي باشند.
فرايند ايجاد رضايت در مشتري
با توجه به تاثيرات مهمي که رضايت مشتري بر رشد و توسعه کسب و کار دارد، بهتر است در ادامه فرايند ايجاد رضايت در مشتري را بررسي نماييم.
شناسايي انتظارات مشتريان
در گذشته توليد کنندگان بدون توجه به خواست مشتري، محصولات را بر اساس ايده‌ها و امکانات خود توليد و عرضه مي‌کردند و به علت غير رقابتي بودن بازار، مشکلي هم در فروش محصولات خود نداشتند. اما امروزه با وجود رقيبان متعدد در بازار، شرايط کاملا تغيير کرده است.
مهمترين گام در فرايند ايجاد رضايت در مشتري، شناسايي انتظارات مشتري است. براي اين کار نيز نبايد به حدس و گمان اکتفا کنيد بلکه بايد در مورد نيازها، انتظارات و خواست‌هاي مشتريان به دقت تحقيق کنيد. يکي از روش‌هاي مفيد، نظرسنجي از مشتريان است که به شيوه‌هاي مختلف اينترنتي، تلفني و حضوري قابل انجام است.
طراحي محصول بر اساس انتظارات مشتريان
پس از تعيين انتظارات مشتري، بايد محصولات و خدمات خود را مطابق نياز و انتظار مشتريان طراحي نماييم. بديهي است که هر چقدر طراحي محصول و خدمات به خواست و انتظار مشتريان نزديکتر باشد، ميزان بالاتري از رضايت را در مشتري ايجاد مي‌نمايد.
توليد محصول بر اساس طراحي
پس از اينکه در مرحله طراحي، ويژگي‌هاي متناسب محصول و خدمات تعيين گرديد، حال بايد بتوانيم آن ويژگي‌ها را در توليد محصول و يا ارائه خدمات با کيفيت قابل قبولي اجرا نماييم. گاهي با وجود طراحي خوب، به دلايلي مانند کمبود امکانات و يا نيروي انساني نامناسب، کيفيت محصولات و خدمات ارائه شده مطابق انتظار مشتري نيست.
شرکت‌ها براي پيشگيري از نارضايتي مشتري، بايد با برنامه ريزي دقيق، امکانات و شرايط مورد نياز را تامين نموده و سيستم‌ها و روشهاي نظارتي دقيقي را براي اطمينان از کيفيت محصولات و خدمات خود فراهم نمايند. در اين راستا توجه به نظرات و شکايات مشتريان و بطور کلي خدمات پس از فروش بسيار اهميت دارد که علاوه بر کاهش نارضايتي مشتريان، به تشخيص و اصلاح مشکلات موجود در طراحي و توليد محصول نيز کمک مي‌نمايد.
يکي از مهم‌ترين شاخص‌هاي موفقيت در هر کسب و کار، رضايت مشتري (Customer Satisfaction) است. رضايت مشتري نگرشي اساسي درباره‌ي مسائل مربوط به مشتريان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات يا خدمات) به دست مي‌دهد. يک نظرسنجي در سال ???? نشان داد که به طور کلي آنچه مشتريان را فراري مي‌دهد قيمت‌هاي بالاي محصولات يا خدمات نيست، بلکه ضعيف بودن ارتباط با مشتري و عدم رضايت مشتريان است.
چرا رضايت مشتري اهميت دارد؟
به طور کلي دلايل اصلي اهميت رضايت مشتري عبارتند از:
وفاداري مشتري: مشتري راضي، مجددا از محصولات يا خدمات استفاده مي‌کند و وفادار باقي مي‌ماند.

تمايز: کسب‌وکارهايي که سطح بالايي از رضايت مشتري را فراهم مي‌کنند، از رقيبان خود متمايز خواهند بود.

کاهش ريزش مشتري (customer churn).

کاهش بدگويي مشتريان در برابر ديگران: تخمين زده مي‌شود که هر مشتري ناراضي مي‌تواند ? تا ?? نفر را با کلمات منفي خود از خريد محصولات يا استفاده از خدمات يک شرکت منصرف کند!

حفظ و نگهداري مشتريان فعلي ارزان‌تر از جذب مشتريان جديد است.
استراتژي هاي افزايش رضايت مشتري
واقعيت اين است که راه‌حلي براي رضايت کامل همه‌ي مشتريان وجود ندارد و موفق‌ترين کسب‌وکارها هم ممکن است تعدادي مشتري ناراضي داشته باشند، با اين حال داشتن يک ذهنيت مشتري‌محور که در تصميم‌گيري و مديريت کسب‌وکار کمک کند بسيار مهم است. طيف وسيعي از استراتژي‌ها براي افزايش رضايت مشتري وجود دارد که در اين مطلب به چکيده‌اي از آنها اشاره مي‌کنيم:
راهکارهايي که در ايجاد و حفظ رضايت مشتري تاثير زيادي دارد:
?- از تعدادي دوستان يا همکاران بخواهيد با شرکت شما تماس بگيرند و در مورد محصول، خدمات يا ساعت کاري سوالي بپرسند و راهنمايي بخواهند. بررسي کنيد و ببينيد نحوه پاسخگويي چگونه بوده، چقدر زمان طول کشيده تا تلفن پاسخ داده شود، آيا پاسخ دوستانه بوده و آيا اطلاعاتي غير از موارد خواسته شده هم ارائه شده؟
?- در حالت کلي، مشتريان جديد همواره خواهان داشتن اطلاعات بيشتر در مورد خدمات و محصولات شما هستند تا بعد بتوانند از شما خريد کنند. پس ليستي تهيه کنيد که به افراد تازه وارد کمک مي کند تا اطلاعات بيشتري در مورد شما به دست بياورند، مطمئنا آنها متوجه منظور شما هستند و پاسخگوي لطف شما خواهند بود.
?- وفاداري عموما با يک انسان شروع مي شود، نه از طرف سازمان! مردم براي اين هر روز به يک کافي شاپ خاص مي روند که يک نفر بنام “سامان” در آنجا آنها را مي شناسد و بدون سوال کردن قهوه مورد علاقه آنها را آماده مي کند. توجه کنيد که همواره آن دسته از کارکناني را که بخوبي در ايجاد رابطه مهارت دارند براي خود نگاه داريد، اجازه ندهيد براي مبلغ اندکي درآمد بيشتر نزد رقيب شما بروند، که در آن صورت مشتري شما را هم با خود مي برند.
?- ايميل ها، نامه ها و ديگر محتواي خود را مجددا بررسي کنيد تا مطمئن شويد که همگي مشتري پسند باشند. به عنوان مثال بجاي عبارت “پس از ?? روز پس گرفته نمي شود” بنويسيد “ما با خوشحالي تمام در طي ?? روز کاري پس از خريد در صورت ايراد يا … خريد شما را پس مي گيريم!”
?- به کارکنان خود آموزش دهيد که از نام کوچک مشتري استفاده کنند، و در پايان خريد روز خوشي را براي وي آرزو کنند، مطمئنا اين در ياد مشتري مي ماند.
?- به کارکنان خود آموزش دهيد که در برخي از موارد قادر به تصميم گيري در مورد سياست هاي شرکت باشند و در رابطه با هر موضوعي نياز به پرسش از مديريت نداشته باشند. مثلا در مورد مسئله تخفيف يک سقف قيمتي براي وي تعيين کنيد که اگر مثلا تا اين مقدار تخفيف از شما طلب شد، خودتان اقدام کنيد.
?- به کارکنان خود هوشيار بودن را بر اساس فرهنگ موجود آموزش دهيد، اگر يکي از م